Платих и не получих стоките

Най-често срещаните причини за недоставяне

Няма осчетоводено плащане: Възможно е плащането за вашата поръчка да не е било правилно регистрирано в нашата система. В случай на традиционен превод публикуването на средствата може да отнеме 1-2 работни дни. Ако сте въвели грешни данни в заглавието на превода или плащането е изпратено на грешен номер на сметка, магазинът може да не е свързал плащането с вашата поръчка. Докато не бъде потвърдено получаването на средствата, поръчката остава спряна и няма да бъде изпратена.
Неправилен адрес за доставка: Грешка в адреса за доставка (напр. печатна грешка в името на улицата, неправилен пощенски код или липсващ номер на апартамента) може да доведе до проблем с доставката на пакета. Възможно е куриерът да не успее да открие посочения адрес и да върне пратката на подателя или да я насочи към най-близкия пункт за събиране. Понякога куриерът се опитва да се свърже с вас по телефона, но ако данните ви за контакт са грешни, доставката може да се забави. Струва си да проверите адреса в потвърждението на поръчката - дори малка грешка може да доведе до недоставяне на пакета.
Забавяне от страна на куриера: Случва се нашият магазин да изпрати пратката навреме, но куриерската фирма да не я достави в очакваното време. Причините могат да включват например увеличен трафик на пратки (особено по време на празници), неблагоприятни метеорологични условия, логистични грешки или други закъснения от страна на превозвача. В резултат на това пратката може все още да е на път въпреки изтичането на планираната дата на доставка. В такъв случай ви препоръчваме да проверите номера за проследяване - възможно е пратката да ви чака в пункта за получаване или куриерът да направи втори опит за доставка на следващия ден.
Проблем с наличността на стоки: Понякога нямаме наличност или имаме други проблеми с наличността на поръчания продукт. Възможно е да сме забавили изпращането в очакване на доставката на стоките от производителя, но ако случаят е такъв, винаги ще се опитаме да ви информираме незабавно. Проверете входящата си електронна поща (включително папката за спам) - възможно е да сте получили съобщение от нас за забавяне на обработката на вашата поръчка. В такава ситуация ще ви предложим алтернативно решение, като например по-късна дата на доставка, замяна за друг продукт или пълно възстановяване на плащането.
Системна грешка или грешка: В редки случаи дадена поръчка може да не бъде изпълнена поради техническа повреда или човешка грешка. Например дадена поръчка може да не е била запазена правилно в системата, имейлът за потвърждение да не е достигнал до вас или пакетът да е бил погрешно разпределен към грешна пратка. Ако подозирате подобна грешка, препоръчваме да се свържете с отдела за обслужване на клиенти - наш служител ще провери статуса на вашата поръчка в системата и ще се опита да реши проблема.

Какво можете да направите, за да изясните ситуацията?

Можете да предприемете следните стъпки, за да разрешите проблема и да получите поръчката си:

Проверете състоянието на поръчката си: Влезте в клиентския си профил в нашия магазин (или използвайте връзката за проследяване на поръчката, ако сте я получили) и проверете текущия статус на поръчката си. Информацията за статуса ще покаже дали поръчката вече е изпратена или все още чака да бъде обработена (напр. може да видите статус "чака плащане"" или "при изпълнението на"). Ако е предоставен номер на товарителница, проверете и статуса на пратката на уебсайта на куриера - това ще ви покаже къде се намира пратката в момента.
Проверете плащането: Уверете се, че плащането за вашата поръчка е извършено успешно. Проверете в онлайн банкирането си дали сумата за покупката е била дебитирана от сметката ви и дали транзакцията не е била отказана. Ако сте платили с банков превод, уверете се, че са минали 1-2 дни от извършването му (традиционните преводи не се изпращат веднага, особено през уикенда). Ако се съмнявате, подгответе разписката за банковия си превод или друго доказателство за плащане - то може да ви бъде полезно, когато се свържете с нас.
Проверявайте пощенската си кутия (и спама): Търсете съобщения от нас в електронната си поща. Възможно е да сме ви изпратили имейл, за да ви информираме за състоянието на вашата поръчка или да поискаме допълнителна информация. Понякога важни съобщения попадат в папката за спам или предложения, затова проверявайте и тези папки. Уверете се, че не пропускате информация за възможни проблеми с поръчката (например липсващи стоки, грешка в адреса или неплатена транзакция).
Потвърдете данните за доставка: Проверете дали всички предоставени от вас данни за адрес и контакт са верни. Сравнете адреса на доставка с данните в потвърждението на поръчката. Ако забележите някаква грешка (напр. печатна грешка в името на улицата, липсващ номер на апартамента, сгрешен телефонен номер), моля, свържете се с нас възможно най-скоро, за да я отстраним. Коригирането на адреса може да предотврати връщането на пратката на подателя и да ускори повторната доставка.
Свържете се с отдела за обслужване на клиенти: Ако въпреки изпълнението на горните стъпки проблемът продължава и не знаете защо не сте получили пратката си, моля, свържете се директно с нашата служба за обслужване на клиенти (+40 763 280 879). Подгответе номера на поръчката си и потвърждението за плащане - нашият консултант може да поиска тази информация. След като заявката ви бъде потвърдена, ще ви информираме за състоянието на поръчката ви и заедно ще определим следващите стъпки (напр. ускорена доставка, повторна доставка на стоките или възстановяване на сумата).

Права на потребителите и задължения на продавача

Време за изпълнение: Съгласно полското законодателство продавачът е длъжен да достави закупените стоки незабавно, но не по-късно от 30 дни от сключването на договора за продажба, освен ако страните не са се договорили за друго. На практика това означава, че ако не сте посочили по-дълъг срок за доставка при подаване на поръчката си, трябва да получите пакета си в рамките на максимум 30 дни. Ако този срок е изтекъл и стоките все още не са доставени, имате право да поискате да изпълним поръчката ви в рамките на допълнително определения срок.
Право на отказ (когато стоките не са пристигнали): Ако след допълнителен период от време поръчката ви все още не е пристигнала, можете да се откажете от договора за продажба и да поискате възстановяване на платената от вас сума. С други думи - имате право да отмените покупката си. Такова оттегляне е най-добре да бъде направено в писмена форма (напр. като ни изпратите имейл със съответното изявление). При получаване на отказа ви незабавно ще ви възстановим цялата сума, която сте платили за стоките.
Недостиг на стоки и задължения на продавача: Когато нашият магазин не е в състояние да обработи поръчка поради липса на продукт, ние незабавно ще ви информираме за това и ще възстановим пълния размер на полученото плащане, освен ако не сте се съгласили на алтернативна дата за доставка или замяна на стоки. Ще ви предложим алтернативно решение, което ви удовлетворява - това може да бъде по-късна доставка (ако можете да изчакате), замяна за продукт с подобни характеристики или незабавно възстановяване на сумата. Без вашето изрично съгласие няма да удължим едностранно срока за изпълнение или да заменим продукта с друг.
Подаване на жалби и отстояване на правата ви: Ако сте платили за стоките и те не са били доставени в уговорения срок, имате право да предявите иск за неизпълнение на договора (липса на доставка). Най-добре е да подадете жалба в писмен вид - например чрез изпращане на имейл до адреса за жалби на нашия магазин или с препоръчана поща. Ще отговорим на жалбата ви в рамките на 14 дни от получаването ѝ. Липсата на отговор в рамките на този 14-дневен срок означава, че жалбата е потвърдена от нас. В рамките на жалбата си можете да поискате незабавна доставка на поръчката или възстановяване на сумата.

Контакт с персонала на магазина

Ако се нуждаете от допълнителна помощ или информация, моля, свържете се с нас чрез един от каналите по-долу:

Форма за контакт: Използвайте формуляра за контакт, достъпен на нашия уебсайт (раздел Свържете се с). В съобщението си опишете проблема и посочете номера на поръчката си - това ще улесни и ускори разрешаването на проблема от нашите консултанти.
Телефонна линия за помощ: Обадете се на +40 763 280 879 (такса за оператор, отворен в делнични дни от 8:00 до 16:00 ч.). Подгответе номера на поръчката си и данните си, за да може нашият консултант бързо да намери поръчката ви в системата и да ви предостави информация.
Имейл за връзка: Пишете ни на адрес kontakt@sellbest.pl, посочване на вашето име, номер на поръчката и описание на ситуацията. Ще отговорим възможно най-бързо - обикновено в рамките на 24 часа (в работни дни).